TUS
NUEVOS DERECHOS CON LA REFORMA DE LA LEY DE CONSUMIDORES
¿Cuál es el plazo máximo
en el que un empresario debe poner a disposición del consumidor los bienes
adquiridos por éste?
Salvo que las partes acuerden libremente otro plazo, el empresario deberá
entregarte los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control
en un plazo máximo de treinta días (apartado primero, artículo 66).
El mismo plazo se contempla en el supuesto de los contratos celebrados a
distancia (artículo 109).
¿Cuándo tengo que
asumir, como consumidor, los costes por la pérdida o deterioro del producto
adquirido como consecuencia del transporte del mismo?
La respuesta a esta cuestión variará según las circunstancias que se den
en cada caso concreto:
1.- Cuando tú como consumidor, o un tercero designado por tí diferente a
la persona del transportista, haya adquirido la posesión material del bien, el
riesgo sobre la pérdida o deterioro del bien pasará a ser del consumidor.
2.- Si tú como consumidor encargas el transporte de los bienes o el
transportista elegido para efectuar dicho traslado no sea uno de los propuestos
por el empresario, el riesgo sobre el deterioro o pérdida del bien
corresponderá al consumidor (artículo 66 ter).
¿Cuando presento una
reclamación ante una empresa, debe ésta entregarme algún documento que acredite
la entrega de mi queja?
Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las
empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que
este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una
clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier
otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o
electrónica para llevar a cabo sus funciones, deberán garantizar una atención
personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente
otros medios técnicos a su alcance (artículo 21.2).
¿Debo ser informado como
consumidor de forma previa a la aceptación del contrato de aquellos pagos
adicionales que puedan ser reclamados posteriormente por parte del empresario?
Antes de que quedes vinculado por cualquier contrato u oferta, el
empresario deberá obtener tu consentimiento expreso para todo pago adicional a
la remuneración acordada en la obligación contractual principal del empresario.
Dichos pagos adicionales deben ser comunicados de forma clara y
comprensible por el empresario. Corresponderá al empresario probar el
cumplimiento de estas obligaciones (apartados primero y segundo artículo 60
bis).
¿Hay algún límite para
el tamaño de la letra que aparece en los contratos?
Sí, en ningún caso el tamaño de la letra del contrato puede ser inferior
a un milímetro y medio, ni tener un color de fondo que dificulte su lectura
(artículo 80.1).
¿Los viajes en los que
se contrata desplazamiento y hotel se encuentran vinculados por la normativa
general que regula los contratos a distancia? ¿Y los contratos realizados con
las entidades bancarias?
Tanto los contratos de viajes combinados como los contratos de servicios
financieros se encuentran en la lista de actividades que se regulan por su
normativa propia y que, por lo tanto, no se ven afectadas por las normas de
contratos a distancia (artículo 93).
¿Poseo las mismas
garantías de contratación cuando realizo la compra de un bien a una empresa que
no tiene sede física en España?
En el caso de que el contrato haya sido realizado con una empresa que
ejercite sus actividades en uno o varios Estados miembros del espacio económico
europeo, las normas de protección sobre cláusulas abusivas en los contratos
entre consumidores y usuarios serán aplicables con independencia de cuál haya
sido la ley elegida libremente por las partes para regular el contrato
(artículo 67).
En el supuesto de que el contrato se haya celebrado con una empresa que
actúe fuera del ámbito territorial de los veintisiete Estados miembro, habrá
que estar a los posibles convenios internacionales aplicables al caso concreto.
¿Puede una empresa poner
a disposición del usuario como número de teléfono de atención al cliente un
número de tarificación adicional?
No, ya que el uso de la línea telefónica que el empresario ponga a
disposición de los consumidores no podrá suponer para el consumidor un coste
superior a la tarifa básica (apartado dos, artículo 21).
¿Pueden hacerme abonar
una penalización completa o por tramos si quiero darme de baja dos meses o días
antes de terminar mi compromiso de permanencia?
En el supuesto de que incumplas el compromiso de permanencia adquirido
con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación
contractual deberá ser proporcional al número de días no efectivos del
compromiso de permanencia acordado (apartado cuarto, artículo 74).
¿Qué es el derecho de
desistimiento? ¿Cuál es el plazo que poseo para ejercer el mismo? ¿Hay alguna
diferencia si anulo la compra de un producto realizada a través de internet,
teléfono, fax o por cualquier otro medio sin personarme en el establecimiento
comercial?
El derecho de desistimiento es el derecho que tiene todo consumidor a
dejar sin efecto el contrato celebrado sin tener que ofrecer ninguna
explicación y sin tener que hacer frente a ninguna penalización (artículo
68.1).
Como consumidor dispones de un plazo mínimo de catorce días naturales
para ejercer el derecho de desistimiento (artículo 71).
En los contratos realizados fuera del establecimiento comercial, el
derecho de desistimiento posee el mismo plazo para poder ser ejercido, es
decir, catorce días (artículo 102). Ahora bien, antes de que venza este plazo,
deberás comunicar al empresario tu decisión de anular el contrato. Para hacer
esto puedes utilizar el formulario que el Texto Refundido de los Consumidores y
Usuarios recoge en su anexo B (artículo 106).
El empresario deberá reembolsarte todo el dinero que haya recibido de tí,
incluyendo los gastos de entrega, antes de que hayan transcurrido catorce días
naturales desde la fecha en que informaste de tu intención de desistir del
contrato. En caso de que el empresario se retrasase injustificadamente en la
devolución del pago, puedes reclamarle que te devuelva el doble del importe
adeudado (artículo 107).
En cuanto a la devolución de los productos adquiridos fuera del propio
comercio, deberás devolverlos al empresario o a una persona autorizada por él a
más tardar en el plazo de catorce días naturales a partir de la fecha en la que
comunicaste tu intención de desistir del contrato. Sólo deberás hacer frente a
los costes directos de la devolución de los bienes, salvo si el empresario ha
aceptado asumirlos o no te ha informado e que te corresponde asumir estos
costes (artículo 108).
¿Si adquiero un producto
a través de un crédito, como la compra a plazos de un teléfono móvil o de un
vehículo, puedo ejercer el derecho de desistimiento? ¿Qué ocurre con el crédito
contratado para poder adquirir el bien mediante pagos a plazos?
Cuando ejercites el derecho de desistimiento en los contratos celebrados
con un empresario, incluidos los celebrados a distancia y los de fuera del
establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por tí ha sido
total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario
contratante o por parte de un tercero previo acuerdo de éste con el empresario
contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al mismo
tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para tí (artículo 77).
¿Si me llaman para
ofertarme algún producto o servicio y no contesto a la llamada o a la persona
que se encuentra al otro lado de la línea, puede entenderse que acepto lo que
me pretende vender?
No, en ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación
podrá considerase como aceptación de esta (artículo 101.1).
¿Tengo derecho a no
recibir ofertas comerciales?
Sí, tienes derecho a oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas
por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.
Para ello, debes ser informado en cada comunicación comercial del medio
del que dispones para poder oponerse a continuar recibiendo las mismas
(artículo 96.4).
¿Tengo derecho a recibir
factura en papel? ¿Puede tener este servicio algún coste?
Tienes derecho, como consumidor, a recibir la factura en papel. Este
servicio no puede quedar condicionado al pago de cantidad económica alguna
(artículo 63).
Por otro lado, la expedición de la factura electrónica estará
condicionada al consentimiento previo del consumidor, un consentimiento que
precisará la manera de recibir la factura electrónica y que podrá ser revocado
en el momento en que el usuario desee (artículo 63).
¿Tengo derecho a recibir
una copia en papel del contrato celebrado a distancia?
Sí, el empresario deberá facilitarte una copia del contrato firmado o la
confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte
duradero diferente (artículo 99.2).
¿Tengo derecho como
consumidor a recibir información relevante sobre las características del
contrato antes de firmar el mismo?
Antes de quedar vinculado por un contrato u oferta, el empresario tendrá
que facilitarte de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por
el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las
características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones
jurídicas y económicas (apartado primero, artículo 60).
¿Una empresa puede
llamar a mi teléfono fijo o móvil a cualquier hora?
No, en ningún caso las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9
horas ni más tarde de las 21 horas, ni en festivos ni en fines de semana
(artículo 96.2).
Es más, el spam telefónico
puede y debe ser reclamado y/o denunciado.
He perdido la tarjeta
bancaria y antes de poder dar aviso a mi banco me han cargado un importe que
supera el límite que tengo establecido con la entidad. ¿Es correcta esta
actuación?
No, el artículo 112 del TRLGDCU indica que cuando el importe de una
compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente
utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de
ella, en este caso tú, podrás exigir la inmediata anulación del cargo. En tal
caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del
empresario y tuya como consumidor titular de la tarjeta se efectuarán a la
mayor brevedad.
Sin embargo, si la compra la hubieses efectivamente realizada tú como
titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de
haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, quedarás obligado
frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como
consecuencia de dicha anulación.
He recibido en mi
domicilio un artículo que no he solicitado, junto con el precio del mismo. El
producto no lo he solicitado, pero lo he aceptado. ¿Me puede reclamar la
empresa el pago?
No, debido a que queda prohibido el envío y el suministro al consumidor
de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas
urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por
él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de
cualquier naturaleza.
Además, como receptor no estarás obligado a su devolución o custodia, ni
podrán reclamarte pago alguno por parte del empresario que envió el bien o
suministró el servicio no solicitado.
La falta de respuesta por parte del consumidor a dicho envío, suministro
o prestación de servicios, no será considerada como una forma de prestar
consentimiento (artículo 66 quárter).
Si en el contrato
celebrado a distancia han intervenido más de un empresario, por ejemplo en webs
como Groupon o Let’s Bonus, en caso de disconformidad con lo adquirido, ¿a
quién debo dirigir mi queja o reclamación: al portal web donde adquirí el bien
o a la empresa que proporciona dicho bien o servicio?
Podrás reclamar a cualquiera de los agentes comerciales que hayan
intervenido en la transacción, tanto a la página web como a la empresa que
suministre el bien o servicio, pues la responsabilidad de los mismos es
solidaria (artículo 113).
Los representantes legales, tutores y guardadores de los menores víctimas de abuso sexual pueden solicitar en el momento de presentación de la denuncia en las dependencias policiales, la correspondiente orden de protección contra el denunciado.
